Asiakaskommunikaatio lääkärin työssä on yksi suurimpia kulmakiviä tyytyväisen asiakassuhteen luomiseksi. Yksi suurimmista syistä oikeastaan kaikissa väärinkäsityksistä on nimenomaan kommunikaatio: sen puute tai huonosti ilmaistut asiat. Asiakastyössäni olen huomannut, että toistan tiettyjä esimerkkejä ja vertauskuvia. Näiden avulla saan asiakkaat helpommin ymmärtämään, mistä tietyssä sairaudessa on kyse ja/tai mitä jollain leikkauksella tavoitellaan. Olen monesti miettinyt, että asiakastyön ulkopuolella haluaisin välittää tietoa silmien terveydestä sekä silmälääkärin työstä myös asiakaskuntani ulkopuolelle, jotta mahdollisimman moni ihminen saisi tietoutta silmien terveydestään. Mutta miten sen tekisin?
Blogi; Se on nykyaikaa, se ei rasita liikaa äänihuulia tai paperiteollisuutta ja sillä on mahdollisuus tavoittaa paljon enemmän ihmisiä kuin kasvotusten olisi mahdollista. (Oikeastaan nykyaikaisempaa olisi pitää vlogia ja olla tubettaja – ehkä videoituja blogeja täälläkin joskus nähdään?)
Ensimmäinen mielikuva lääkäriblogista on varmasti monella tuhansien ihmeellisten ammattisanojen sotku. Kyllä, me lääkärit sorrumme aivan liian usein ammattisanastoon eli jargoniin. Puolustukseksi sanottakoon, että monesti suomenkielinen termi on paljon pidempi kirjoittaa ja työläämpi sanoa (anteriorinen vs. ihmisen pystysuoran poikkileikkauksen etupuolella tuleva). Lisäksi vanhoista tavoista on hankala päästää irti – varsinkin kun peruskoulutuksesta lähtien on asioita opiskeltu jargoniaa käyttäen. Blogeissa pyrin välttämään mahdollisimman paljon tätä, jotta asiat ovat ymmärrettäviä. Haastan tällä myös itseni opettelemaan selkeämpää asiakasviestintää. Toisinaan pitkän kokemuksen myötä saatan siis jargoniaan sortua, mutta blogikirjoittamisen kokemuksen karttuessa uskon pystyväni yhä selkeämpiin teksteihin. Antakaa minulle jo valmiiksi anteeksi ja hyppysellinen aikaa :).
Photo by Moose Photos from Pexels
Toinen seikka, mihin me lääkärit usein syyllistymme, on kuuntelemattomuus. Olemme usein niin varmoja diagnoosista, ettemme halua kuunnella asiakkaan selvitystä loppuun vaan keskeytämme sen joko lisäkysymyksellä tai tutkimuksilla. Kiire saattaa painaa myös tauolle tai kotia, ja kun uran aikana samankaltaiset selvitykset kuulee niin monta kertaa, sitä pystyy liki arvaamaan mitä seuraava asiakkaan lause pitää sisällään. Mutta jos asiakkaalle jää kuva, että ”en ole saanut asiaani täysin selitettyä – se jäi kesken!” sitäpä ollaankin herkästi pulassa yhteistyön suhteen.
Tässäpä piileekin ammattitaidon taika – joskus on tärkeää vain antaa asiakkaan puhua. Ongelma voi olla hyvinkin yksinkertainen lääketieteellisesti, mutta kyseiselle henkilölle se voi olla viikkojen tai kuukausien kestäneen aprikoinnin tuotos. Ja jos (tutkimusten mukaan) lääkäri keskeyttää 20 sekunnin jälkeen asiakkaan tarinan, herää herkästi ajatus, ettei häntä kuunnella, ja että ennen kaikkea hänen asiastansa ei olla kiinnostuneita. Tällöin pitää vain antaa asiakkaan purkaa kaikki mielessä oleva asia. Silloin monesti me helpotamme myös omaa työtämme – asia on kertaalleen käsitelty, eikä sitä tarvitse joka kerta käydä läpi.
Pahoittelen jo itseni ja kollegoideni puolesta tästä. Lääkärin työssä haastavinta ei välttämättä ole asioiden ratkaiseminen, vaan usein (ainakin itselläni henkisen) vireystilan pitäminen yllä koko päivän ajan. Ajatukset juoksevat muualla, vaikka pitäisi keskittyä vastapuolen asiakkaaseen. Joten jos joskus tuntuu siltä että ”taas se lähtee kahville, ja minun aikani myöhästyy entisestään”, se viiden minuutin irtiotto potilastyöstä voi olla se ratkaisevin seikka, että juuri Sinun asiaasi keskitytään kaikella tarmolla!
—
Summa summarum: Blogin tarkoituksena on käsitellä pääasiassa eri silmäsairauksia, silmäoperaatioita, ajankohtaisia asioita silmien terveyteen liittyen ja kysymyksiä, mitä lukijat haluavat esittää. Twistinä joukkoon avaan teille myös silmälääkärin työtä sekä omaa henkilökohtaista elämää, jotta blogin asiasisältöön saadaan myös pisara keveyttä. Pidän valokuvaamisesta, joten tulen jakamaan varmasti myös valokuviani täällä, niin lääkärin toimintaan liittyen kuin muihinkin aiheisiin. Blogi ilmestyy tasaisen epätasaisesti, ja kuten jo viittasin edellä, voitte yhteystietojen kautta lähettää teitä askarruttavia asioita, mihin sitten etsin vastauksen.
Pitäkää huolta näöstänne!
-Ossi
#blogi #kommunikaatio #silmälääkäri #lääkäri #optiikka #silmäsairaus #tulehdus #infektio #inflammaatio
Päivän jargonia: Esimerkiksi termi tulehdus sisältää sekä bakteeriperäisen (infektio, eli kun haavasta tulee ihan märkää) ja elimistön omien tulehdussolujen (inflammaatio, eli kun vaikkapa kaatumisen seurauksena on polvi kolahtanut johonkin ja se turpoaa ja punoittaa; on ajettunut) reaktion. Ensimmäinen hoituu antibiootein, jälkimmäinen vaatii tulehduskipulääkkeitä kuten vaikka Buranaa.
Kuuntelusuositus: ”Keep Talking” – Pink Floyd
